Boîtes partagées et formulaires : tout réunir dans une boîte hébergée en France

• « Au secrétariat, on jongle entre plusieurs boîtes partagées et plusieurs agendas. »
• « Nos statistiques de messagerie ignorent les boîtes partagées : on ne sait pas ce qu'elles pèsent. »
• « Chaque inscription, c'est une réponse à écrire, une liste d'attente à tenir, un tableau à mettre à jour. »

Ces phrases décrivent le même mécanisme. Une boîte partagée est une adresse dont le mot de passe passe de main en main, et personne ne sait qui a lu un message ni qui y a répondu.

Les formulaires du site arrivent ailleurs, et les réponses partent parfois d'une troisième boîte.

Dans Chatwoot, que nous hébergeons en France, chaque boîte partagée devient une boîte de réception, reliée par IMAP ou par transfert. Les adresses ne changent pas pour les usagers : ils écrivent toujours au secrétariat ou à l'accueil.

• Chaque agent se connecte avec ses propres identifiants, et le mot de passe de la boîte ne circule plus.
• Une conversation est attribuée à un agent ou à une équipe, avec un statut : ouverte, en attente ou résolue.
• Les volumes, le délai de première réponse et le délai de résolution se lisent boîte par boîte.
• Les réponses récurrentes s'insèrent en un geste, et les notes privées permettent aux agents de se passer le relais sans que l'usager voie leurs échanges.

La mise en place pas à pas est décrite dans notre guide Chatwoot.

Inscriptions, demandes de rendez-vous, signalements : les formulaires du site peuvent arriver dans la même boîte que les mails, de 2 façons.

• Par transfert, le formulaire envoie un email vers une adresse reliée à Chatwoot. C'est la solution la plus simple, sans développement.
• Par l'API, le serveur du site crée directement la conversation dans Chatwoot, avec les champs saisis par l'usager. Les demandes arrivent alors structurées et se trient mieux.

Dans les deux cas, la réponse part du même outil et l'historique reste au même endroit. Une étiquette « liste d'attente » et quelques réponses types suffisent souvent à alléger le travail des inscriptions.

Le tri automatique n'est pas inclus dans le forfait Chatwoot : nous le mettons en place sur demande, en intégration. Un agent bot, branché sur l'API de Chatwoot, reçoit chaque nouveau message. Il demande un classement à notre passerelle IA, puis propose une étiquette et une équipe, avec une note privée qui explique son choix.

Rien n'est appliqué tant que l'agent n'a pas validé.

Les messages des usagers contiennent des données personnelles. Ils passent donc par la route privée de la passerelle, vers un modèle à poids ouverts hébergé en France, sur une route qui ne bascule jamais vers un service cloud. Si ce modèle est indisponible, le message arrive sans étiquette, comme aujourd'hui, et rien n'est envoyé ailleurs.

La collectivité est responsable du traitement (article 4, 7° du RGPD) et nous agissons comme sous-traitant (article 28). Nous traitons les messages uniquement sur ses instructions documentées, et nous ne les utilisons pas pour entraîner ou améliorer un modèle.

Avant la mise en service, la collectivité vérifie avec son délégué à la protection des données si une analyse d'impact (article 35) est nécessaire. C'est le cas en pratique dès que les messages touchent à l'action sociale, à la santé, aux mineurs ou à de grands volumes. Elle met aussi à jour son registre des traitements et l'information des usagers (articles 13 et 14), qui doit mentionner ce tri.

Côté coût, le tri s'appuie sur une Instance IA à partir de 160 € HT par mois, sans engagement de disponibilité, et l'intégration fait l'objet d'un devis.

Le bot se contente d'orienter : il ne répond jamais à l'usager et ne tranche rien sur le fond de la demande. L'agent voit la suggestion, puis la valide ou réaffecte la conversation en un clic.

Quand il faut choisir entre plusieurs demandes pour un nombre de places limité, ce choix reste humain. Tant qu'un agent examine chaque demande, ce tri ne constitue pas une décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé au sens de l'article 22 du RGPD, et nous ne configurons pas le bot pour refuser, prioriser ou clore une demande sans intervention humaine.

Les étiquettes servent aussi à mesurer. Après quelques semaines, on sait quels motifs de contact pèsent le plus et quelles boîtes débordent, ce que les statistiques de messagerie ne montraient pas.