Accord de
niveau de service

Le SLA s'applique aux Services souscrits en formule Startup ou Entreprise. Il ne s'applique ni à la formule Autonome, ni à l'instance d'IA exploitée sur une machine unique, ni aux services en préversion, ni aux Services dont le Bon de commande écarte expressément le SLA.

2.1. La disponibilité mensuelle est le temps du mois pendant lequel le Service répond normalement au point de mesure, rapporté à la durée du mois, déduction faite des périodes exclues à l'article 4. Une indisponibilité est une période d'au moins 5 minutes consécutives pendant laquelle le Service ne répond pas ou renvoie des erreurs côté serveur.

2.2. France Nuage se fixe les objectifs mensuels suivants. Ce sont des objectifs, sans garantie de résultat : ne pas les atteindre ouvre droit aux seuls crédits de l'article 5.

La disponibilité est mesurée par des sondes externes qui interrogent le point d'accès public du Service à intervalle régulier, au moyen du prestataire de supervision figurant dans la liste des sous-traitants ultérieurs. Les relevés de ces sondes font foi, sauf preuve contraire.

Ne comptent pas comme indisponibilité : (a) les maintenances planifiées annoncées au moins 5 jours ouvrés à l'avance ; (b) les opérations de correctif et d'atténuation de l'article 9 des CGS ; (c) les mesures conservatoires de l'article 10 des CGS, sauf si elles résultent d'un manquement de France Nuage ; (d) les cas de force majeure ; (e) les causes imputables au Client, à ses utilisateurs, à son code, à sa configuration ou à ses sources de données ; (f) les défaillances de réseaux et de services tiers hors du contrôle de France Nuage ; (g) les suspensions prévues aux articles 5.3 et 10.3 des CGS.

5.1. Lorsque la disponibilité mensuelle mesurée est inférieure à l'objectif, le Client obtient, sur demande, un crédit égal à un pourcentage de la redevance mensuelle du Service concerné, selon le barème par formule du tableau ci-dessous. Les crédits ne se cumulent pas : seul s'applique le pourcentage le plus élevé dont la condition est remplie.

5.2. Le crédit total d'un mois ne dépasse pas 50 % de cette redevance. Le Client le demande par ticket dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. Le crédit s'impute sur la facture suivante et n'est pas remboursable en numéraire.

5.3. Les crédits de service sont la seule compensation due au titre du non-respect des niveaux de disponibilité et s'imputent sur le plafond de l'article 15.3 des CGS. Les autres manquements relèvent de l'article 15 des CGS.

Le support répond par courriel et par ticket, les jours ouvrés. Le SLA ne fixe aucun délai de réponse du support.