Support client omnicanal Chatwoot
Vos clients vous écrivent partout : le chat du site, l'email, Instagram, WhatsApp. Les répartir entre plusieurs outils, c'est perdre des messages et facturer chaque agent au prix fort. Les SaaS comme Zendesk ou Intercom résolvent la centralisation, mais vos conversations clients — souvent vos données les plus sensibles — transitent par des serveurs américains. France Nuage héberge Chatwoot, la plateforme open source de support client omnicanal.
Accès : votre instance dédiée, déployée depuis la console France Nuage.
Pourquoi Chatwoot ?
Chatwoot réunit tous vos canaux de conversation dans une boîte de réception partagée unique. Vos agents répondent au live-chat, aux emails, à Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp depuis une seule interface — avec réponses types, macros, règles d'assignation et un nombre d'agents illimité.
Toutes les conversations sont stockées sur les serveurs France Nuage. Vous gardez le contrôle total.
Édition et licence
France Nuage opère l'édition Community de Chatwoot, publiée sous licence MIT (logiciel open source). Le code est auditable, vos données exportables, et l'instance ré-internalisable sur votre propre infrastructure quand vous le décidez. France Nuage n'est pas affilié à Chatwoot Inc. ; « Chatwoot » est une marque de son éditeur, citée ici pour désigner le logiciel opéré.
Comparatif avec les alternatives
| Critère | France Nuage | Zendesk | Intercom | Freshdesk | Auto-hébergement |
|---|---|---|---|---|---|
| Open source | Oui (MIT) | Non | Non | Non | Oui |
| Hébergement souverain | Oui (France) | Non (USA) | Non (USA) | Non (USA) | Selon vous |
| Facturation | Forfait, agents illimités | Par siège | Par siège | Par siège | Serveur + temps |
| Omnicanal (chat, email, réseaux, WhatsApp) | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| API complète | Oui | Oui | Oui | Oui | Oui |
| Haute disponibilité | Garantie | Oui | Oui | Oui | À votre charge |
| Sauvegardes auto | Oui | Oui | Oui | Oui | À configurer |
| Mises à jour sécurité | Appliquées | Automatiques | Automatiques | Automatiques | À surveiller |
| Coût ops | Zéro | Zéro | Zéro | Zéro | Temps + serveur |
Concrètement
Le code source est auditable par n'importe qui. Licence MIT : pas de boîte noire, pas de dépendance à un éditeur.
Vos conversations vous appartiennent. Contrairement aux SaaS facturés au siège, le forfait est à agents illimités : le coût ne dépend pas de la taille de votre équipe support.
Vos échanges clients restent en France, soumis au droit français. Pas de CLOUD Act, pas d'accès par des autorités étrangères.
Portabilité
Le support client touche des données sensibles : historique des échanges, coordonnées, réclamations. Avec Chatwoot :
- Export complet de vos conversations et contacts
- API REST documentée et webhooks temps réel
- Licence MIT garantissant la pérennité du projet
- Communauté active qui maintient le logiciel
Si France Nuage disparaît demain, vous exportez vos données et réinstallez Chatwoot sur votre propre serveur. Essayez de faire ça avec Zendesk.
France Nuage vs auto-hébergement
Vous pourriez installer Chatwoot sur votre propre serveur. Mais :
| Aspect | Auto-hébergement | France Nuage |
|---|---|---|
| Haute disponibilité | À votre charge | Garantie |
| Sauvegardes | À configurer | Automatiques |
| Mises à jour sécurité | À surveiller | Appliquées |
| Certificats SSL | À renouveler | Gérés |
| Monitoring 24/7 | À mettre en place | Inclus |
| Base de données HA | PostgreSQL à gérer | CNPG PostgreSQL (répliqué) |
| File d'attente / temps réel | Redis à opérer | Redis Sentinel géré |
Un support indisponible, c'est des clients sans réponse et une réputation qui s'abîme. Chez France Nuage, la disponibilité et les sauvegardes sont garanties. La base de données est gérée par CNPG (CloudNativePG) avec réplication, et la file d'attente temps réel par Redis en mode Sentinel.
Démarrage rapide
1. Déployer depuis la console
- Rendez-vous sur console.france-nuage.fr
- Créez votre compte France Nuage ou connectez-vous
- Activez le service Chatwoot depuis la console
- Accédez à votre instance via l'URL fournie ; les identifiants d'administration sont dans les détails du service
2. Créer une boîte de réception (inbox)
- Dans Chatwoot, ouvrez Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte
- Choisissez le canal : Site web (widget live-chat), Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, API
- Suivez l'assistant de configuration du canal
- Assignez les agents ou équipes qui traiteront cette boîte
3. Ajouter le widget de chat à votre site
Pour le canal Site web, copiez le script fourni et collez-le juste avant </body> :
<script>
(function(d,t) {
var BASE_URL="https://VOTRE-INSTANCE.france-nuage.fr";
var g=d.createElement(t),s=d.getElementsByTagName(t)[0];
g.src=BASE_URL+"/packs/js/sdk.js"; g.defer=true; g.async=true;
s.parentNode.insertBefore(g,s);
g.onload=function(){
window.chatwootSDK.run({ websiteToken: "VOTRE_TOKEN", baseUrl: BASE_URL });
};
})(document,"script");
</script>
4. Inviter vos agents
- Ouvrez Paramètres → Agents → Ajouter un agent
- Saisissez le nom et l'email — l'agent reçoit une invitation par email
- Attribuez un rôle : administrateur (accès complet) ou agent (conversations)
- Répétez pour toute votre équipe — le nombre d'agents est illimité
Canaux pris en charge
| Canal | Description |
|---|---|
| Site web | Widget de live-chat embarquable, personnalisable aux couleurs de votre marque |
| Adresse de support reliée à une boîte partagée (transfert ou IMAP) | |
| Numéro WhatsApp Business via l'API Cloud | |
| Facebook Messenger | Page Facebook connectée en OAuth |
| Messages directs de votre compte Instagram professionnel | |
| API / SDK | Canal personnalisé pour intégrer le chat dans une app mobile ou un produit |
Automatisation et productivité
Chatwoot accélère le traitement des conversations :
- Réponses types (canned responses) : messages pré-rédigés insérés en une frappe
- Macros : enchaînements d'actions (répondre, étiqueter, assigner, résoudre) en un clic
- Règles d'automatisation : assignation automatique par mot-clé, langue, canal ou horaire
- Étiquettes et équipes : routez les conversations vers la bonne équipe (facturation, technique…)
- Notes privées : collaborez entre agents sans que le client les voie
API et webhooks
Chatwoot expose une API REST complète et des webhooks temps réel pour intégrer le support dans vos outils :
# Créer une conversation via l'API
curl -X POST https://VOTRE-INSTANCE.france-nuage.fr/api/v1/accounts/1/conversations \
-H "api_access_token: VOTRE_TOKEN" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"source_id": "client-123",
"inbox_id": 1,
"contact_id": 42
}'
| Événement webhook | Description |
|---|---|
conversation_created | Une nouvelle conversation a été ouverte |
message_created | Un message a été envoyé ou reçu |
conversation_status_changed | Le statut a changé (ouverte, résolue…) |
contact_created | Un nouveau contact a été créé |
Bonnes pratiques
- Créez des réponses types pour les questions récurrentes (délais, tarifs, procédure de retour)
- Définissez des règles d'assignation par équipe pour ne laisser aucune conversation sans propriétaire
- Activez les webhooks pour synchroniser le support avec votre CRM ou votre outil de suivi
- Utilisez les étiquettes pour mesurer les motifs de contact et prioriser vos chantiers produit
- Fixez une politique de rétention claire pour les conversations et pièces jointes
Références
- Documentation Chatwoot pour aller plus loin
- Sauvegardes externalisées pour une protection complète