Support client omnicanal Chatwoot

Vos clients vous écrivent partout : le chat du site, l'email, Instagram, WhatsApp. Les répartir entre plusieurs outils, c'est perdre des messages et facturer chaque agent au prix fort. Les SaaS comme Zendesk ou Intercom résolvent la centralisation, mais vos conversations clients — souvent vos données les plus sensibles — transitent par des serveurs américains. France Nuage héberge Chatwoot, la plateforme open source de support client omnicanal.

Accès : votre instance dédiée, déployée depuis la console France Nuage.

Pourquoi Chatwoot ?

Chatwoot réunit tous vos canaux de conversation dans une boîte de réception partagée unique. Vos agents répondent au live-chat, aux emails, à Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp depuis une seule interface — avec réponses types, macros, règles d'assignation et un nombre d'agents illimité.

Toutes les conversations sont stockées sur les serveurs France Nuage. Vous gardez le contrôle total.

Édition et licence

France Nuage opère l'édition Community de Chatwoot, publiée sous licence MIT (logiciel open source). Le code est auditable, vos données exportables, et l'instance ré-internalisable sur votre propre infrastructure quand vous le décidez. France Nuage n'est pas affilié à Chatwoot Inc. ; « Chatwoot » est une marque de son éditeur, citée ici pour désigner le logiciel opéré.

Comparatif avec les alternatives

Critère	France Nuage	Zendesk	Intercom	Freshdesk	Auto-hébergement
Open source	Oui (MIT)	Non	Non	Non	Oui
Hébergement souverain	Oui (France)	Non (USA)	Non (USA)	Non (USA)	Selon vous
Facturation	Forfait, agents illimités	Par siège	Par siège	Par siège	Serveur + temps
Omnicanal (chat, email, réseaux, WhatsApp)	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
API complète	Oui	Oui	Oui	Oui	Oui
Haute disponibilité	Incluse (objectif SLA)	Oui	Oui	Oui	À votre charge
Sauvegardes auto	Oui	Oui	Oui	Oui	À configurer
Mises à jour sécurité	Appliquées	Automatiques	Automatiques	Automatiques	À surveiller
Coût ops	Zéro	Zéro	Zéro	Zéro	Temps + serveur

Concrètement

Le code source est auditable par n'importe qui. Licence MIT : pas de boîte noire, pas de dépendance à un éditeur.

Vos conversations vous appartiennent. Contrairement aux SaaS facturés au siège, le forfait est à agents illimités : le coût ne dépend pas de la taille de votre équipe support.

Vos échanges clients restent en France, soumis au droit français. Pas de CLOUD Act, pas d'accès par des autorités étrangères.

Portabilité

Le support client touche des données sensibles : historique des échanges, coordonnées, réclamations. Avec Chatwoot :

• Export complet de vos conversations et contacts
• API REST documentée et webhooks temps réel
• Licence MIT garantissant la pérennité du projet
• Communauté active qui maintient le logiciel

Si France Nuage disparaît demain, vous exportez vos données et réinstallez Chatwoot sur votre propre serveur. Essayez de faire ça avec Zendesk.

France Nuage vs auto-hébergement

Vous pourriez installer Chatwoot sur votre propre serveur. Mais :

Aspect	Auto-hébergement	France Nuage
Haute disponibilité	À votre charge	Incluse (objectif SLA)
Sauvegardes	À configurer	Automatiques
Mises à jour sécurité	À surveiller	Appliquées
Certificats SSL	À renouveler	Gérés
Monitoring 24/7	À mettre en place	Inclus
Base de données HA	PostgreSQL à gérer	CNPG PostgreSQL (répliqué)
File d'attente / temps réel	Redis à opérer	Redis Sentinel géré

Un support indisponible, c'est des clients sans réponse et une réputation qui s'abîme. Chez France Nuage, la disponibilité fait l'objet d'un objectif de niveau de service et les sauvegardes sont automatiques. La base de données est gérée par CNPG (CloudNativePG) avec réplication, et la file d'attente temps réel par Redis en mode Sentinel.

Démarrage rapide

1. Déployer depuis la console

1. Rendez-vous sur console.france-nuage.fr
2. Créez votre compte France Nuage ou connectez-vous
3. Activez le service Chatwoot depuis la console
4. Accédez à votre instance via l'URL fournie ; les identifiants d'administration sont dans les détails du service

2. Créer une boîte de réception (inbox)

1. Dans Chatwoot, ouvrez Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte
2. Choisissez le canal : Site web (widget live-chat), Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, API
3. Suivez l'assistant de configuration du canal
4. Assignez les agents ou équipes qui traiteront cette boîte

3. Ajouter le widget de chat à votre site

Pour le canal Site web, copiez le script fourni et collez-le juste avant </body> :

<script>
  (function(d,t) {
    var BASE_URL="https://VOTRE-INSTANCE.france-nuage.fr";
    var g=d.createElement(t),s=d.getElementsByTagName(t)[0];
    g.src=BASE_URL+"/packs/js/sdk.js"; g.defer=true; g.async=true;
    s.parentNode.insertBefore(g,s);
    g.onload=function(){
      window.chatwootSDK.run({ websiteToken: "VOTRE_TOKEN", baseUrl: BASE_URL });
    };
  })(document,"script");
</script>

4. Inviter vos agents

1. Ouvrez Paramètres → Agents → Ajouter un agent
2. Saisissez le nom et l'email — l'agent reçoit une invitation par email
3. Attribuez un rôle : administrateur (accès complet) ou agent (conversations)
4. Répétez pour toute votre équipe — le nombre d'agents est illimité

Canaux pris en charge

Canal	Description
Site web	Widget de live-chat embarquable, personnalisable aux couleurs de votre marque
Email	Adresse de support reliée à une boîte partagée (transfert ou IMAP)
WhatsApp	Numéro WhatsApp Business via l'API Cloud
Facebook Messenger	Page Facebook connectée en OAuth
Instagram	Messages directs de votre compte Instagram professionnel
API / SDK	Canal personnalisé pour intégrer le chat dans une app mobile ou un produit

Regrouper plusieurs boîtes partagées et vos formulaires

Secrétariat, accueil, direction, formulaires du site : Chatwoot réunit ces entrées dans une seule interface, sans changer les adresses que connaissent vos correspondants.

1. Une boîte de réception par adresse partagée

Pour chaque adresse, ouvrez Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte, choisissez Email, puis l'un des deux modes :

• Transfert : Chatwoot fournit une adresse de réception ; une règle de transfert sur votre messagerie y renvoie les messages entrants.
• IMAP et SMTP : Chatwoot relève la boîte et envoie les réponses depuis la même adresse. Le mot de passe de la boîte est saisi une fois, dans la configuration, et n'a plus à circuler entre les agents.

Rattachez ensuite à chaque boîte les agents ou les équipes concernés. Un agent ne voit que les boîtes dont il est membre.

2. Les formulaires du site

Deux options, selon votre site :

• Par email : le formulaire envoie ses réponses vers l'une des adresses reliées à Chatwoot. Aucun développement.
• Par l'API : créez une boîte de type API, puis faites créer le contact et la conversation par le serveur de votre site, avec les champs saisis. Le jeton d'API reste côté serveur, jamais dans le navigateur. L'appel suit l'exemple de la section API et webhooks.

3. Trier et mesurer

• Des étiquettes (par exemple « inscription » ou « liste d'attente ») et des règles d'automatisation routent les conversations vers la bonne équipe.
• Les rapports donnent, boîte par boîte, les volumes, le délai de première réponse et le délai de résolution.
• Les webhooks prolongent le traitement dans vos autres outils, par exemple pour alimenter un tableau de suivi.

Un tri par IA peut compléter ces règles, en intégration sur devis. Un agent bot branché sur l'API demande alors un classement à la passerelle IA de France Nuage, sur un modèle hébergé en France, puis propose une étiquette et une équipe que l'agent valide.

Automatisation et productivité

Chatwoot accélère le traitement des conversations :

• Réponses types (canned responses) : messages pré-rédigés insérés en une frappe
• Macros : enchaînements d'actions (répondre, étiqueter, assigner, résoudre) en un clic
• Règles d'automatisation : assignation automatique par mot-clé, langue, canal ou horaire
• Étiquettes et équipes : routez les conversations vers la bonne équipe (facturation, technique…)
• Notes privées : collaborez entre agents sans que le client les voie

API et webhooks

Chatwoot expose une API REST complète et des webhooks temps réel pour intégrer le support dans vos outils :

# Créer une conversation via l'API
curl -X POST https://VOTRE-INSTANCE.france-nuage.fr/api/v1/accounts/1/conversations \
  -H "api-access-token: VOTRE_TOKEN" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "source_id": "client-123",
    "inbox_id": 1,
    "contact_id": 42
  }'

Événement webhook	Description
conversation_created	Une nouvelle conversation a été ouverte
message_created	Un message a été envoyé ou reçu
conversation_status_changed	Le statut a changé (ouverte, résolue…)
contact_created	Un nouveau contact a été créé

L'en-tête d'authentification s'écrit avec des tirets

La documentation officielle de Chatwoot passe le jeton d'API dans l'en-tête api_access_token. Sur France Nuage, écrivez-le api-access-token, comme dans l'exemple ci-dessus.

L'accès public à votre instance traverse le proxy d'authentification zéro-trust de France Nuage. Ce proxy supprime tout en-tête dont le nom contient autre chose que des lettres, des chiffres ou des tirets, donc l'underscore et le point. Il ferme ainsi une faille connue des montages à authentification déléguée (GHSA-rf44-j88r-hh8c) : Rails, PHP, Python ou Django traitent X_User et X-User comme un seul et même en-tête, ce qui permettait de glisser une fausse identité à côté de celle posée par le proxy.

Chatwoot, lui, lit les deux formes de la même façon, puisque Rack convertit les tirets en underscores. Avec des tirets, le jeton passe le proxy et arrive intact.

Si l'underscore reste, la requête arrive sans jeton. Chatwoot répond alors 401 avec le message « Vous devez vous connecter… », exactement comme pour un appel anonyme. Votre jeton n'y est pour rien et il est inutile d'en régénérer un. L'interface web fonctionne normalement, puisqu'elle s'authentifie déjà avec des en-têtes à tirets. Seules vos intégrations sont touchées (scripts, n8n, connecteurs CRM, automatisations).

Pour vérifier un jeton en une commande :

curl -s -o /dev/null -w '%{http_code}\n' \
  -H "api-access-token: VOTRE_TOKEN" \
  https://VOTRE-INSTANCE.france-nuage.fr/api/v1/profile
# 200 : le jeton est valide et l'en-tête traverse le proxy

Vous utilisez la CLI officielle Chatwoot ? Passez en version 0.7.0 ou plus récente : elle envoie api-access-token depuis le 25 septembre 2026 (#41), alors que les versions précédentes renvoient un 401 sur chaque commande.

Si un autre outil code l'en-tête en dur avec des underscores, cherchez l'option qui permet de le surcharger, ou ajoutez-le vous-même en requête HTTP brute. La règle vaut pour tous les services France Nuage exposés derrière ce proxy : un en-tête personnalisé s'écrit en lettres, chiffres et tirets.

Bonnes pratiques

• Créez des réponses types pour les questions récurrentes (délais, tarifs, procédure de retour)
• Définissez des règles d'assignation par équipe pour ne laisser aucune conversation sans propriétaire
• Activez les webhooks pour synchroniser le support avec votre CRM ou votre outil de suivi
• Utilisez les étiquettes pour mesurer les motifs de contact et prioriser vos chantiers produit
• Fixez une politique de rétention claire pour les conversations et pièces jointes

Références

• Documentation Chatwoot pour aller plus loin
• Sauvegardes externalisées pour une protection complète